日常生活のストレスからECサイトの改善点を見つけよう
この記事を書いた人
1976年 静岡県生まれ。CEO、ブランドマネージャー、ディレクター、コピーライター、日曜エンジニアと５足のわらじで活動中。一般社団法人ブランドマネージャー認定協会『ブランドマネージャー1級資格』保有者。
今週末は土日ともにコメダ珈琲店にこもって自社のブランド・ステートメント作成に勤しんでいます。
昨日は島田吉田インター店、今日は袋井店。電源環境の充実を考えると、島田吉田インター店のほうが居心地良かったですね。ちなみに、自宅から近い掛川宮脇店はいつも混んでるので最近ご無沙汰です。
一昨日のブログ『さわやかのハンバーグとブランドイメージ』でも店舗の混雑がブランド・マイナスの要因になっていることを書きましたが、僕が買い物で感じるストレス要素は、やはり混雑や行列という部分なんでしょうね。
同じようなケースでは、ショッピングセンターの駐車場でなかなか空き場所が見つからないパターンもダメです。
どこが空いているかわからない状態で、キョロキョロ、グルグル…。なんて不毛な時間でしょう。「あった！」と思ったら、車体の小さい自動車が隠れるように停まっていたりして。書いているだけでストレスが溜まります…。
僕は、駐車場を3周させられたら、どれだけ欲しいものがあっても帰るようにしています。（多少割高でも）空いているお店で買ったほうが、僕にとってGood Experienceだからです。
ECサイトの改善アイデア
以上のような実体験をECサイト改善に活かしてみましょう。僕自身が顧客像になるため、男性向けの商材を販売するECサイトにとって実践的なエントリーかもしれません。
まず、僕が日常の買い物を通じて感じる不満は「買うまでにムダな時間がかかること」「使いたいときに使えないこと」です。
これらの不満をニーズに置き換えるならば「必要なときに、サッと買えること」ですね。それでは、EC事業者はこのニーズにどう応えるべきででしょうか。
サーチの体験性を高める
『必要なときに、サッと買える』ためには、目的の商品がサクッと見つかることが重要です。
サイトの検索機能や、検索軸（価格で探す、カテゴリから探す、目的から探す etc.）の設計が鍵になります。
以前であれば、商品の探し方は100人いれば100通りあるので、顧客に見せる検索軸は多ければ多いほど良い、と言われていました。しかし、それは本当に顧客に寄り添った考え方でしょうか。
One to Oneを無視した発想は、お店を滅ぼします。長続きするお店を目指すなら、100人のうち1人が大満足するお店をつくることです。その1人と同じユーザーグループ（同じ価値観、同じ行動習慣を持った人）を集めていくことが成功の秘訣です。
購入時の顧客の負担を減らす
この他にも、サッと買えない原因になりがちな要素があります。
たとえば『会員登録』。
企業目線で考えれば顧客を囲むために会員情報をくまなく採ろうとする気持ちもわかります。
でも、僕らは商品をカゴに入れるまでに散々悩み、つまずきながら長い時間を過ごしてきました。ここまできたら1秒でも早く手続きを終えたいのです。
いっそのこと、購入完了後（もっとも精神的に安定している状態）に会員登録を促すようなフローでもいいのかもしれません。
このように、ECサイト改善のヒントは顧客の日常生活のなかにゴロゴロと転がっています。（「顧客の」という一言がミソですね）
他にもたくさん考えられますが、今日はここまで。